為進(jìn)一步鞏固拓展主題教育成果，深入落實(shí)《山東省改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)方案（２０２３－２０２５年）》，不斷提升全省醫療服務(wù)水平，持續改善患者看病就醫體驗，確定２０２４年在全省各級各類(lèi)醫療機構開(kāi)展“醫療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”。工作方案如下：

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入學(xué)習貫徹習近平總書(shū)記視察山東重要講話(huà)重要指示精神以及關(guān)于衛生健康工作的重要論述，聚焦群眾看病就醫難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，在全省各級各類(lèi)醫療機構深入開(kāi)展“醫療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”，扎實(shí)實(shí)施醫療服務(wù)效率提升、老年人“數字?zhù)櫆稀笨缭?、診后服務(wù)延伸、服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng )新、服務(wù)支撐能力提升五個(gè)子行動(dòng)，推動(dòng)將“以病人為中心”理念貫穿于醫療服務(wù)各環(huán)節，不斷提高全省醫療服務(wù)質(zhì)量、效率和支撐能力，拓展醫療服務(wù)的深度與廣度，提升醫療服務(wù)的規范化、舒適化、智慧化水平，切實(shí)增強群眾就醫獲得感及滿(mǎn)意度。

二、工作任務(wù)

（一）醫療服務(wù)效率提升行動(dòng)

１．推行“一站式”服務(wù)中心。所有二級以上公立醫療機構都要建立“一站式”服務(wù)中心，通過(guò)信息化平臺與人工服務(wù)相結合的方式，為患者提供入出院手續辦理、檢查檢驗集中預約、健康教育等“一站式”服務(wù)。

２．完善預約診療服務(wù)。在三級公立綜合醫院推行預問(wèn)診服務(wù)，應用人工智能分診系統，與門(mén)診電子病歷系統對接，構建智能問(wèn)診—分診—預約—病史采集流程。年底前，開(kāi)展預問(wèn)診服務(wù)的三級公立綜合醫院達到５０％以上。探索建立預就診模式，醫療機構通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫院或預約診療平臺，為診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，提供檢查檢驗預約，并根據檢查檢驗出結果時(shí)間匹配復診號源。

３．推行“潮汐式”門(mén)診管理。所有二級以上公立醫療機構要結合患者就診高峰，彈性安排門(mén)診時(shí)間，“潮汐式”動(dòng)態(tài)調整就診診室、服務(wù)窗口數量，合理增派醫務(wù)人員，縮短患者門(mén)診等待時(shí)間。

４．推行候補掛號功能。醫療機構進(jìn)一步優(yōu)化預約掛號平臺，加強退號與爽約管理。三級公立醫療機構應當結合實(shí)際建立退號候補機制，平臺自動(dòng)按排隊順序候補預約，提高號源使用效率，避免患者多次進(jìn)入平臺查看退號情況。加強號源精細化管理，增加專(zhuān)家號源，緩解號源緊張情況。

５．推行“預住院”模式。醫療機構對診斷明確、病情相對穩定、經(jīng)評估可擇期手術(shù)的患者，在保障醫療質(zhì)量安全前提下，在入院前完成必要檢查檢驗、健康宣教等，縮短術(shù)前等待時(shí)間。年底前，開(kāi)展“預住院”服務(wù)的三級公立綜合醫院達到５０％以上。

（二）老年人“數字?zhù)櫆稀笨缭叫袆?dòng)

６．拓展掛號渠道。所有二級以上醫療機構要優(yōu)化預約掛號界面，簡(jiǎn)化操作流程，方便老年人操作。暢通家人、親友等為老年人預約掛號渠道。完善電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、現場(chǎng)預約等多種掛號方式，科學(xué)測算并預留一定比例的現場(chǎng)號源。醫聯(lián)體和醫共體牽頭醫院預留一定比例的門(mén)診號源，由家庭醫生團隊為老年人提供預約、轉診服務(wù)。

７．優(yōu)化窗口服務(wù)。所有醫療機構應保留線(xiàn)下服務(wù)窗口，設立老年人優(yōu)先就醫窗口，進(jìn)行適老化改造，配置適老化服務(wù)物品，保留現金支付方式?！耙徽臼健狈?wù)中心為老年人提供導醫、咨詢(xún)和器具借用等服務(wù)。

８．推廣醫務(wù)社工和志愿者服務(wù)。所有二級以上公立醫療機構應建立健全醫務(wù)社工和志愿者制度，設置專(zhuān)（兼）職機構或崗位，建立相對固定的醫務(wù)社工和志愿者隊伍。建立健全志愿者服務(wù)激勵機制，定期開(kāi)展培訓，提升專(zhuān)業(yè)素養。在預檢分診、自助機、檢驗檢查報告打印等地點(diǎn)增加志愿者或引導人員，為有需要的老年人提供協(xié)助。

（三）診后服務(wù)延伸行動(dòng)

９．推進(jìn)出院患者隨訪(fǎng)服務(wù)。醫療機構應當建立患者隨訪(fǎng)制度和計劃，根據不同病種特點(diǎn)及診療規律，明確隨訪(fǎng)時(shí)間、頻次、內容和形式等，建立隨訪(fǎng)檔案。鼓勵醫療機構建立智能隨訪(fǎng)平臺，提供線(xiàn)上隨訪(fǎng)和延續性服務(wù)，實(shí)現數據分析提醒功能。緊密型縣域醫共體牽頭醫院要及時(shí)將出院患者信息下轉至患者居住地成員單位，家庭醫生團隊參與患者隨訪(fǎng)、康復、護理等。

１０．推動(dòng)延續性護理服務(wù)。所有二級以上醫療機構實(shí)施住院患者出院計劃，鼓勵探索成立專(zhuān)科疾病個(gè)案管理團隊、建立個(gè)案管理信息平臺，開(kāi)展專(zhuān)病個(gè)案管理服務(wù)。對下轉或轉介的患者，向承接醫療機構提供醫療指導。鼓勵有條件的二級以上醫療機構對出院后有護理服務(wù)需求的居家患者，提供“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務(wù)”、老年人居家醫療護理等。

１１．拓展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。醫療機構要進(jìn)一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)診療界面，提供常見(jiàn)病慢性病復診、電子處方開(kāi)具、健康咨詢(xún)、用藥指導等服務(wù)。初診后的門(mén)診患者和出院患者經(jīng)醫生評估符合在線(xiàn)復診條件的，可引導至互聯(lián)網(wǎng)門(mén)診進(jìn)行線(xiàn)上復診。年底前，全省互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)總量提升１０％。

（四）服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng )新行動(dòng)

１２．擴大疼痛綜合管理覆蓋面。二級以上醫療機構積極開(kāi)展疼痛綜合管理，建立覆蓋門(mén)診、急診、住院患者全流程的疼痛綜合服務(wù)。所有三級公立綜合醫院和７０％以上的三級公立中醫醫院開(kāi)設疼痛門(mén)診，開(kāi)展分娩鎮痛、無(wú)痛纖維支氣管鏡、無(wú)痛胃腸鏡等疼痛管理服務(wù)。加強癌痛規范化診療，提高腫瘤患者生存質(zhì)量。二級以上醫療機構下沉優(yōu)質(zhì)資源，支持鄉鎮衛生院（社區衛生服務(wù)中心）開(kāi)展疼痛診療服務(wù)。

１３．擴大多學(xué)科診療覆蓋面。所有三級公立綜合醫院和腫瘤專(zhuān)科醫院開(kāi)設多學(xué)科診療門(mén)診，擴展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種，構建“以病人為中心、以疾病為鏈條”的多學(xué)科診療模式。打破原有學(xué)科框架，探索專(zhuān)病中心建設，為患者提供重大疾病診療一站式服務(wù)。

１４．優(yōu)化日間、微創(chuàng )醫療服務(wù)。所有三級公立綜合醫院開(kāi)展日間手術(shù)。有條件的醫療機構開(kāi)展日間化療等日間醫療服務(wù)。完善日間醫療工作制度和工作流程，擴大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例。推動(dòng)微創(chuàng )技術(shù)創(chuàng )新與應用，合理確定微創(chuàng )技術(shù)適應癥，控制相關(guān)技術(shù)風(fēng)險，提高出院患者微創(chuàng )手術(shù)比例。

１５．深化臨床藥師服務(wù)。三級公立醫療機構積極開(kāi)展臨床藥師駐科工作試點(diǎn)。二級以上公立醫療機構規范開(kāi)設藥學(xué)門(mén)診，提供藥物咨詢(xún)、藥物重整、藥物治療管理等服務(wù)。具備條件的醫療機構開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學(xué)服務(wù)”。

（五）服務(wù)支撐能力提升行動(dòng)

１６．深化檢查檢驗結果互認。二級以上公立綜合醫院繼續推進(jìn)臨床檢驗結果互認，進(jìn)一步擴大互認共享覆蓋面。年底前，所有三級公立綜合醫院全部實(shí)現門(mén)診和住院檢驗結果互認共享。加快“魯云影像”平臺建設應用，推動(dòng)實(shí)現省域內檢查結果共享調閱。進(jìn)一步完善檢查檢驗結果互認質(zhì)控規則，提高互認比例。

１７．加強急診救治銜接。加快推進(jìn)“魯云急救”，推動(dòng)實(shí)現一鍵呼救、上車(chē)即入院。所有二級以上公立醫療機構建立院內快速反應急救團隊（ＲＲＴ），強化患者病情分級救治管理，急危重癥患者先救治，后補手續；建立急診患者協(xié)調分流機制，加速急診資源循環(huán)和周轉，急診留觀(guān)患者留觀(guān)時(shí)間原則上不超過(guò)７２小時(shí)。

１８．加強臨床用血服務(wù)。用血醫療機構全部接入“山東省無(wú)償獻血受益人用血費用減免信息系統”，實(shí)現省內無(wú)償獻血者及其受益人出院結算時(shí)直接減免相關(guān)費用。推動(dòng)落實(shí)無(wú)償獻血者及其受益人相關(guān)情況下優(yōu)先用血，在醫療機構掛號收費、護士站等位置張貼或擺放無(wú)償獻血者權益提示。血液檢測項目費用由醫療機構和血站結算，解決患者自行結算問(wèn)題。持續推動(dòng)醫療機構開(kāi)展自體輸血技術(shù)，加強醫療機構臨床用血管理。

１９．建立友好型就醫環(huán)境。醫療機構應針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好環(huán)境適老化、無(wú)障礙等改造，有條件的醫療機構建立兒童園地、母嬰室。加強候診區、衛生間等重點(diǎn)區域衛生管理。推動(dòng)線(xiàn)上點(diǎn)餐、送餐服務(wù)，為患者提供便利、舒心的膳食服務(wù)。二級以上綜合醫院及腫瘤、兒童、精神等專(zhuān)科醫院應加強臨床營(yíng)養科建設，為患者提供優(yōu)質(zhì)臨床營(yíng)養診療服務(wù)。

２０．引導患者科學(xué)有序就醫。醫療機構應當通過(guò)微信公眾號、網(wǎng)站等對專(zhuān)家和優(yōu)勢診療專(zhuān)科進(jìn)行宣傳推介，及時(shí)發(fā)布掛號數量、就診人數等信息。充分發(fā)揮醫聯(lián)體、家庭醫生簽約團隊作用，暢通上下轉診通道，引導復診、常見(jiàn)病、多發(fā)病患者在基層醫療機構首診。

三、組織實(shí)施

（一）加強組織領(lǐng)導。開(kāi)展“醫療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”，是全省衛生健康系統鞏固拓展主題教育成果、踐行以人民為中心服務(wù)理念的重要舉措。各市衛生健康委、各醫療機構要充分認識這項工作的深刻內涵和重要意義，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，周密安排部署，及時(shí)研究解決發(fā)現的問(wèn)題，推動(dòng)工作取得實(shí)實(shí)在在的成效。

（二）強化統籌推進(jìn)。各市衛生健康委、各醫療機構要將開(kāi)展“醫療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”與改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)和年度重點(diǎn)工作緊密結合，對２０條重點(diǎn)任務(wù)逐條梳理、逐項研究。要結合本地區、本單位工作實(shí)際，進(jìn)一步明確“任務(wù)書(shū)”，排出“時(shí)間表”，制定“路線(xiàn)圖”，確保措施科學(xué)合理，行動(dòng)順利推進(jìn)。

（三）抓好工作落實(shí)。各市衛生健康委、各醫療機構要堅持從嚴從實(shí)，強化工作調度，定期通報工作進(jìn)展情況，切實(shí)推動(dòng)各項措施落地見(jiàn)效。要深入聽(tīng)取廣大群眾和干部職工意見(jiàn)建議，了解群眾切身感受，不搞形式主義，不做表面文章，切實(shí)讓群眾放心滿(mǎn)意。

（四）加強宣傳推廣。各地各單位要認真總結工作中的好經(jīng)驗好做法，做好工作宣傳，將成熟經(jīng)驗轉化為醫療服務(wù)管理的長(cháng)效機制。要大力宣傳活動(dòng)先進(jìn)典型，廣泛宣傳百姓感受體會(huì )，在行業(yè)內外大力營(yíng)造開(kāi)展工作的良好氛圍。我委將定期調度全省工作進(jìn)展情況，收集典型案例，對工作中的好經(jīng)驗好做法適時(shí)進(jìn)行宣傳發(fā)布、總結推廣。